РД 45.191-2001
РУКОВОДЯЩИЙ ДОКУМЕНТ ОТРАСЛИ
ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
Общие технические требования
Предисловие
1. РАЗРАБОТАН ЗАО Научно-технический центр "КОМСЕТ", ФГУП "Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи" (ФГУП ЛОНИИС).
ВНЕСЕН Департаментом электросвязи Министерства Российской Федерации по связи и информатизации.
2. УТВЕРЖДЕН Министерством Российской Федерации по связи и информатизации.
3. ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ информационным письмом от 05.10.2001 г. N ДЭС-6-4243
4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
1. ВВЕДЕНИЕ
Настоящие общие технические требования (ОТТ) базируются на анализе существующих технологий обслуживания абонентов. Комплекс оборудования информационного обслуживания абонентов является аналогом так называемого "Call Centre" - центра обслуживания (телефонных) соединений, в настоящем документе называемого центром обслуживания вызовов (ЦОВ). Такие центры на данный момент очень популярны в развитых государствах. Современные потребности, как российских пользователей услуг, так и российских операторов связи, высокая эффективность обслуживания вызовов, а также необходимость модернизации устаревших операторских систем можно считать достаточным обоснованием целесообразности внедрения ЦОВ в качестве составной части взаимоувязанной сети связи (ВСС) Российской Федерации.
Главной задачей внедрения рассматриваемого настоящими ОТТ аппаратно-программного комплекса следует считать обеспечение качественного обслуживания абонентов. Под качественным обслуживанием понимается то, что абонент должен иметь возможность получить все необходимые ему услуги (включая дополнительные) при одном обращении к одному ЦОВ. Центры обслуживания вызовов должны быть распределены так, чтобы абонент мог обратиться в них по месту работы или проживания.
2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящие ОТТ предназначены для использования представителями операторов, государственных органов, осуществляющих регулирование в области предоставления услуг электросвязи, разработчиками и поставщиками технических средств, используемых в процессе обслуживания абонентов, а также участвующими в этом процессе организациями.
ОТТ должны использоваться зарубежными разработчиками и поставщиками технических средств, ориентирующимися на российский рынок.
Действие документа не распространяется на внутриведомственные и технологические сети, а также технические средства спецпотребителей, за исключением технических средств, обеспечивающих взаимодействие с сетью оператора сети общего пользования.
Настоящие ОТТ разработаны на основе международных рекомендаций сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т), стандартов таких зарубежных авторитетных организаций, как Европейский институт телекоммуникационных стандартов и Целевая группа разработок в области Интернет (ETSI, IETF), российских правовых и отраслевых нормативных документов, отечественного и зарубежного опыта создания и эксплуатации информационных сетей с учетом их развития.
По мере накопления опыта организации и создания центров обслуживания клиентов настоящие ОТТ могут дополняться и конкретизироваться в соответствии с изменениями государственных и международных стандартов, а также по результатам проводимых в настоящее время научных и конструкторских разработок.
3. НАЗНАЧЕНИЕ ЦОВ
3.1. Назначение и область применения
Аппаратно-программный комплекс оборудования центра обслуживания вызовов (ЦОВ) предназначается для приема и обслуживания с помощью операторов и/или автоинформационных систем вызовов, поступающих на экстренные, справочно-информационные, консультационные, заказные, технические и другие службы, использующие для оказания услуг клиентам ресурсы телефонной сети связи общего пользования (ТфОП) и/или Интернет.
ЦОВ должен являться современным универсальным многофункциональным комплексом оборудования, построенным с использованием информационных систем на базе вычислительных комплексов, и может быть организован на телефонных сетях для приема и обслуживания вызовов, поступающих от стационарных и подвижных абонентов, а также пользователей Интернет.
ЦОВ предназначается для организации (оснащения):
- различного вида и назначения бесплатных служб экстренной помощи (при пожаре, наводнении, авариях, катастрофах, эпидемиях, нарушениях общественного порядка и при других чрезвычайных ситуациях);
- различного вида и назначения платных и бесплатных справочно-информационных, консультационных и заказных служб - справочные службы о номерах телефонов абонентов ГТС, предприятий, учреждений и т.п.; информация о новых товарах, услугах, выставках, данные о работе бирж, предприятий быта, культуры, о курсах валют, о спорте и т.п.; заказ билетов на все виды транспорта, на выставки, культурные мероприятия и т.п.;
- различного вида и назначения платных и бесплатных автоинформационных служб - (АИС) на базе входящих в состав ЦОВ электронных цифровых автоинформаторов (ЭЦАИ) и синтезаторов речи (ЭЦСР) с выдачей информационных сообщений длительностью до 256 с как с начала информационного сообщения, так и с любого произвольного момента фразы (службы "Время", "Погода", "Информация ГИБДД" и т.п.).
Примечание. Входящие в состав ЦОВ ЭЦАИ и ЭЦСР должны обеспечивать выдачу абонентам служебных информационных сообщений (фраз) длительностью до 16 с.
Для доступа к включенным в ЦОВ операторам (диспетчерам) различных служб, к автоинформационным службам должны использоваться применяемые на местных, внутризоновых, междугородных и международных телефонных сетях как сокращенные, двух-трехзначные номера, так и полные местные (абонентские), внутризоновые, междугородные и международные номера. Для доступа к ресурсам Интернет ЦОВ используются соответствующие ресурсы нумерации Интернет.
ЦОВ должен обеспечивать возможность приема цифр, набираемых абонентами для подключения их к включаемым в ЦОВ различным службам (АИС, с ручным обслуживанием вызовов операторами (диспетчерами) и т.п.), а также к информационным банкам (базам) данных, как с использованием операторов служб, так и без использования операторов, с доступом через Интернет.
ЦОВ должен обеспечивать связь абонентов ГТС и иногородних абонентов с операторами (диспетчерами) различного вида и назначения платных и бесплатных служб, осуществляя равномерное распределение поступающих по линиям местной, внутризоновой и междугородной телефонной связи вызовов по рабочим местам операторов (диспетчеров) вызываемых служб, определять категорию и номер телефона абонента, вызывающего службу при местной связи, формировать и хранить информацию о категории и номере телефона вызывающего службу абонента для последующего начисления абоненту платы за предоставленные платные услуги, обеспечивать совместную работу с информационной базой (банком) данных по предоставлению абонентам услуг при чрезвычайных ситуациях, а также услуг справочно-информационных и заказных служб, обеспечивать связь операторов (диспетчеров) служб с абонентами ГТС (call-completion).
Примечание. Операторам (диспетчерам) служб должна обеспечиваться возможность передачи поступившего к ним вызова для его обслуживания другими работниками службы с освобождением рабочего места оператора (диспетчера), передавшего вызов.
Вызовы иногородних абонентов должны поступать на входы ЦОВ по отдельному пучку соединительных линий (СЛМ) от АМТС (МТС). Количество СЛМ не должно превышать 5% от общего количества соединительных линий (СЛ), включаемых во входы ЦОВ.
Вызовы от подвижных абонентов должны поступать на входы ЦОВ по отдельному пучку СЛ от ЦКПС. Количество СЛ от ЦКПС определяется при конкретном проектировании.
ЦОВ должен обеспечить доступ к бесплатным службам всем категориям АОН абонентских установок, а доступ к платным службам - категориям АОН, определяемым администрацией телефонной сети.
ЦОВ должен обеспечить подачу сигнала ответа при вызове платных служб и возможность не выдавать сигнал ответа при вызове бесплатных служб.
В состав ЦОВ должны входить ЭЦАИ (ЭЦСР), обеспечивающие:
выдачу абонентам и эксплуатационному персоналу предприятия связи служебных информационных сообщений длительностью до 16 с;
выдачу абонентам различных справочно-информационных сообщений АИС (нумерации различных служб в ночные часы вместо телефонистов службы "09") прогноз погоды, новых мелодий и т.п. в любое время суток в период работы АИС длительностью до 256 с.
ЦОВ должен обеспечивать учет, подготовку и хранение информации для последующего начисления абонентам платы за предоставленные им платные услуги. ЦОВ должен хранить информацию о категории и номере вызывающего абонента и другую информацию, требующуюся для тарификации услуг (код услуги, длительность разговора и др.).
При этом должно обеспечиваться:
- определение категории АОН и номера телефона абонента, вызывающего платную службу;
- формирование учетной информации, необходимой для осуществления учета и последующего начисления абонентам платы за предоставленные им услуги платными службами.
Примечание. Для любой службы должна обеспечиваться возможность перехода с платного режима выдачи информации на бесплатный и обратно.
3.2. Функции программно-аппаратного комплекса ЦОВ
При организации (создании) экстренных, справочно-информационных, консультационных, технических и заказных служб на базе оборудования ЦОВ, это оборудование должно обеспечить выполнение следующих функций:
- регистрацию работающих операторов;
- равномерное распределение поступающих вызовов по рабочим местам операторов (диспетчеров) или распределение вызовов по заранее установленным критериям;
- информирование абонента о том, что он вышел на службу с подачей соответствующей информации из ЭЦАИ (ЭЦСР) ЦОВ;
- передача вызова для его обслуживания другим свободным оператором (диспетчером) либо в другую группу рабочих мест (на другую службу) с освобождением РМ оператора (диспетчера), передавшего вызов;
- переключение вызова на автоинформатор либо на старшего оператора (диспетчера) по команде оператора (диспетчера), передавшего вызов с освобождением РМ оператора (диспетчера), передавшего вызов;
- автоматическое информирование абонентов о номере рабочего места или фамилии оператора (диспетчера), с которым осуществлена связь;
- скрытое узаконенное подключение контролера для прослушивания ведущихся переговоров;
- организацию телефонной связи работникам служб с ГТС с использованием полной нумерации;
- организацию конференц-связи;
- подачу голосовых сообщений, музыкальных фрагментов;
- формирование, хранение на внешних носителях (магнитные диски, ленты, магнитооптические диски и др.) учетной информации для организации расчетов с абонентами за предоставленные им платные услуги;
- автоматическое определение категории и номера телефона вызывающего службу абонента с посылкой сигнала запроса информации АОН (до трех раз в случае неуспешной первой и второй попыток определения категории и номера телефона абонента);
- формирование и хранение на внешних носителях (магнитные диски, ленты, магнитооптические диски и др.) статистической, оперативной и эксплуатационной информации;
- организацию служебной технологической связи между персоналом службы;
- запись переговоров между оператором (диспетчером) и абонентом в цифровой форме на жесткий диск;
- воспроизведение ведущихся переговоров;
- сбор, обработку, накопление и выдачу по запросу на экран видеотерминала статистических данных о работе системы, по загрузке и выработке операторов (диспетчеров), в том числе полных сведений о работе каждого оператора (диспетчера) с учетом времени начала и конца работы, длительность перерывов, количестве обслуженных вызовов и т.п. и полных сведений о каждом осуществленном разговоре с абонентом, содержащих:
- дату и время вызова;
- категорию и номер вызывающего абонента;
- время ожидания обслуживания вызова;
- продолжительность информации, выдаваемой оператором (диспетчером);
- номер рабочего места и код оператора (диспетчера);
- информацию об использовании единой базы данных;
- информацию о работе в вычислительной сети.
Должны обеспечиваться функции взаимодействия с другими автоматизированными системами:
- системами измерения параметров абонентских и соединительных линий;
- автоматизированными системами расчетов;
- информационно-справочными системами.
Должны также обеспечиваться функции:
- автоматического контроля работоспособности оборудования, состояния и диагностики всех структурных частей с выводом на средства индикации и на экран видеотерминала сообщений о возникших неисправностях;
- изменения конфигурации;
- управления режимами работы оборудования и операторов (диспетчеров);
- интеграции на любом иерархическом уровне обслуживания;
- автоматического оповещения абонентов и других пользователей с целью информирования их о задолженности по платежам, об изменении номеров телефонов, о переключениях, и плановых ремонтах и т.д.;
- возможности соединения абонента, вызывающего службу, с абонентом, номер которого запрашивался (call completion).
При занятости всех рабочих мест (РМ) операторов (диспетчеров) организуется очередь в обслуживании поступающих вызовов, и по мере освобождения операторов (диспетчеров), вызовы обслуживаются в порядке их поступления в очередь.
На время ожидания обслуживания абонентам подается из ЭЦАИ (ЭЦСР) информация, например, "Вы дозвонились на службу... Пожалуйста, ждите обслуживания".
В случае отсутствия ожидающих обслуживания вызовов, организуется встречная очередь операторов (диспетчеров) на обслуживание вызовов.
