ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций (Переиздание)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000:2005, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 правила (достижения удовлетворенности потребителя) (code): Обязательства, данные потребителю (3.4) организацией (3.6) относительно достижения удовлетворенности потребителя (3.5) и соответствующих средств обеспечения.

Примечания

1 Средства обеспечения могут включать в себя цели, условия, ограничения, контактные данные и процедуры обращения с претензиями.

2 Здесь и далее в настоящем стандарте термин "правила" заменяет термин "правила достижения удовлетворенности потребителя".

3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.6) или их представитель, подающий жалобу (3.3).

Примечание - Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002: от имени лица или организации может выступать представитель.

3.3 жалоба (complaint): Направленное в организацию (3.6) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения с жалобами, в явной или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию.

[ИСО 10002:2004, статья 3.2]

Примечание - Жалоба также может быть подана в отношении правил (3.1).

3.4 потребитель (customer): Организация (3.6) или лицо, получающее продукцию.

Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечания

1 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

2 Применительно к настоящему стандарту термин "потребитель" включает в себя также потенциального потребителя.

3 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.5.

3.5 удовлетворенность потребителя (customer's): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.

Примечания

1 Жалобы (3.3) потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

[ИСО 9000:2005, статья 3.1.4]

3.6 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечание - Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.1.