ГОСТ Р ИСО 10008-2014

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

     

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

     
Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами

     
Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

ОКС 03.120.10

Дата введения 2015-04-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 11 июня 2014 г. N 533-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 10008:2013* "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами" (ISO 10008:2013 "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions", IDT).

________________

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Март 2020 г.

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

1 Общие положения

Настоящий стандарт служит руководством для организаций в их работе по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию на должном уровне и улучшению результативной и эффективной системы, относящейся к электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами.

Результативная и эффективная система, связанная с электронными торговыми сделками между юридическими и физическими лицами (В2С ЕСТ), может помогать конечным потребителям и организациям решать вопросы в отношении всех аспектов, связанных с торговой сделкой.

Настоящий стандарт предлагает руководство в отношении того, каким образом организации могут внедрить такую систему В2С ЕСТ и посредством этого:

a) создавать для потребителей основу по повышению доверия в отношении электронных торговых сделок, совершаемых с организацией (В2С ЕСТ);

b) повышать способность организаций удовлетворять конечных потребителей;

c) способствовать уменьшению жалоб и разногласий.

В2С ЕСТ задействует взаимосвязи между организацией и конечным потребителем в интернет-сети, когда потребителем для обращения используется любое устройство с проводной или беспроводной связью (например, персональные компьютерные устройства, электронные планшеты, карманные электронные компьютерные устройства и сотовые телефоны, способные подключаться к интернет-сети). В целях настоящего стандарта В2С ЕСТ может также задействовать другие телекоммуникационные сети (например, sms-сообщения) и разнообразные интерфейсы, включающие веб-сайты, веб-страницы социальных масс-медиа и электронную почту.

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, предназначено для применения в ситуациях, когда существенная часть В2С ЕСТ, включая по меньшей мере один процесс операционной фазы торговой сделки (см. 5.3), совершается при помощи электронных методов (например, осуществление платежей, подтверждение потребителем договоренности или доставка продукта).

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, могло бы принести пользу для ситуаций, когда электронная сделка В2С ЕСТ не совершается, но имеет место интерактивная связь между организацией и конечным потребителем, например, когда организация проводит рекламные действия в интерактивном режиме, не осуществляя при этом интерактивной продажи продукции.

В тех случаях, когда дистанционные продажи не включают интерактивный компонент, как, например, почтовый заказ, они не входят в область применения настоящего стандарта, хотя при этом его некоторые элементы могут оказаться полезными.

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, не предназначено для применения в отношении электронных торговых сделок, совершаемых между собой физическими лицами. Однако оно могло бы оказаться полезным для организаций, выступающих в качестве третьей стороны, которые предлагают интерактивные услуги, облегчающие осуществление торговых сделок между физическими лицами (например, интернет-сайты аукционных торгов).

2 Взаимосвязь со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004 и помогает реализации целей этих двух стандартов через результативное и эффективное применение системы В2С ЕСТ.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которая может быть использована для внутреннего применения организациями, для сертификации или для контрактных целей. Система В2С ЕСТ, внедренная в соответствии с положениями настоящего стандарта, может быть элементом системы менеджмента качества. ИСО 9004 предлагает руководство по менеджменту качества для достижения устойчивого успеха организациями при осуществлении ими своей экономической деятельности. Настоящий стандарт может способствовать устойчивому успеху в контексте В2С ЕСТ.

3 Взаимосвязь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004

Настоящий стандарт разрабатывался с целью быть совместимым со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004. Эти пять стандартов могут использоваться либо независимо, либо совместно друг с другом. При совместном использовании эти стандарты могут составлять часть более широкой и интегрированной схемы для повышенной степени удовлетворенности потребителей как в контексте В2С, так и без связи с В2С.

Организации могут использовать руководство, содержащееся в ИСО 10001, для того чтобы планировать, проектировать, разрабатывать, внедрять, поддерживать и улучшать кодекса по В2С ЕСТ как часть системы В2С ЕСТ. Процессы по работе с жалобами, разрешению споров и разногласий, мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, описанные в ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004 соответственно, могут формировать значительные части системы В2С ЕСТ.

     1 Область применения

Настоящий стандарт предлагает руководство для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения результативной и эффективной системы организации для осуществления электронных торговых сделок между юридическими и физическими лицами (В2С ЕСТ).

Он может применяться любой организацией, осуществляющей или планирующей осуществлять электронные торговые сделки В2С ЕСТ, независимо от размера, типа организации и от вида осуществляемой данной организацией деятельности.

Настоящий стандарт не предназначен для формирования части контракта или для того, чтобы изменять любые права или обязательства, устанавливаемые применяемыми законодательными и другими обязательными требованиями.

Настоящий стандарт направлен на то, чтобы организации могли создать правильно выстроенную, результативную, эффективную, транспарентную и безопасную систему В2С ЕСТ в целях повышения доверия и уверенности конечных потребителей в отношении торговых сделок В2С ЕСТ и повысить удовлетворенность этих потребителей. Он предназначен для В2С ЕСТ, рассматривая конечных потребителей в качестве подмножества потребителей.

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, может служить дополнением к действующей в организации системе менеджмента качества.

     2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения).

ISO 9000, Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)

     3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 электронная торговая сделка между юридическими и физическими лицами; (В2С ЕСТ): Серия взаимодействий между организацией (3.2) и конечным потребителем (3.3) в целях закупки продукции (3.4), совершаемых с помощью интерактивных средств.

3.2 организация: Юридическое лицо или группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений для того, чтобы достигать своих целей.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

3.3 потребитель: Индивидуальный член общества, приобретающий или использующий продукцию (3.4) для личных, семейных или бытовых целей.

Примечание - В целях настоящего стандарта термин "потребитель" включает потенциальных конечных потребителей/пользователей.

[Источник: Руководство ИСО/МЭК 76:2008, в 3.4 внесено следующее изменение - фраза "товары, собственность или услуги" была заменена словом "продукция" и было удалено примечание].

3.4 продукция: Результат процесса.

Примечания

1 Существуют четыре общие категории продукции: услуги (например, перевозки); программные средства (например, компьютерная программа, словарь); технические средства (например, узел двигателя); перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. В частности, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

2 В настоящем стандарте термин "продукция" относится к продукции, предназначенной, но не ограничивающейся личным, семейным или бытовым использованием, и может включать продукцию конечного потребителей. Это может быть отличным от определения термина "продукт" в других стандартах ИСО.

3.5 кодекс по В2С ЕСТ: Обещание или набор обещаний, данных организациями (3.2) конечным потребителям (3.3), и связанные с ними положения, касающиеся электронных торговых сделок В2С ЕСТ.

3.6 провайдер В2С ЕСТ: Юридическое лицо или организация (3.2), которая организует процесс или услугу по проведению сделки В2С ЕСТ (3.1) и которая является внешней по отношению к организации, использующей систему В2С ЕСТ.

     4 Руководящие принципы

4.1 Общие положения

Результативное и эффективное планирование, проектирование, разработка, внедрение, поддержание и улучшение системы В2С ЕСТ организации основаны на приверженности и строгом соблюдении ориентированных на конечных потребителей руководящих принципов, установленных в 4.2-4.17. Эти руководящие принципы могут способствовать повышению защищенности конечных потребителей на всех уровнях и элементах системы В2С ЕСТ.

Примечание - В приложении А представлено дальнейшее руководство по удовлетворенности потребителей и потребностям конечных потребителей в связи с В2С ЕСТ.

4.2 Обязательство

Организация должна направлять свои усилия на внедрение, интеграцию и распространение своей системы В2С ЕСТ, включая выполнение обещаний, даваемых конечным потребителям в ее кодексе по В2С ЕСТ.

4.3 Способность

Руководство организации должно выделять значительные ресурсы для управления своей системой В2С ЕСТ, включая мероприятия по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению этой системы.

4.4 Компетентность

Персонал организации и провайдеров В2С ЕСТ должен обладать необходимыми качествами, навыками, уровнем подготовки и профессиональным опытом для того, чтобы исполнять свои должностные обязанности с учетом пожеланий конечных потребителей.

4.5 Пригодность

Организация должна обеспечивать приемлемое соответствие собственной системы В2С ЕСТ, определенному типу сделки с учетом таких факторов, как характеристики конечного потребителя, тип продукции и характер любой жалобы или озабоченности.

4.6 Правильность

Организация должна обеспечить адекватность, актуальность, точность, правдивость, верифицируемость и соответствие ее системы В2С ЕСТ и информации о данной системе всем применимым законодательным и другим обязательным требованиям.

4.7 Открытость

Значительная часть информации о системе В2С ЕСТ организации должна быть открытой для конечных потребителей, персонала и других заинтересованных сторон, и эта информация должна быть наглядно представленной.

4.8 Доступность

Необходимо обеспечить, чтобы систему В2С ЕСТ организации и соответствующую информацию о ней можно было легко найти, понять и использовать.

Примечание - В Руководстве ИСО 76 представлены дальнейшие указания в отношении доступности.

4.9 Отзывчивость

В рамках своей системы В2С ЕСТ организация должна соответствующим образом реагировать на потребности конечных потребителей. Реагирование со стороны организации, включая ответы на любые вопросы или жалобы потребителей, должно быть быстрым и эффективным, исходя из сущности рассматриваемой потребности и процесса.

4.10 Согласие