Министерство финансов Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПРИКАЗ

от 29 декабря 2015 года N ММВ-7-17/610@

Об утверждении Регламента осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России

(с изменениями на 15 июня 2017 года)

(редакция, действующая с 1 июля 2017 года)
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании
приказа ФНС России от 24 февраля 2021 года N СД-7-19/160@
____________________________________________________________________

В целях осуществления постоянного мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь) и для улучшения качества предоставления государственных услуг, оказываемых налогоплательщикам ФНС России,

приказываю:

1. Утвердить Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России (далее - Регламент), согласно приложению к настоящему приказу.

2. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В.Вольвач) обеспечить методологическое сопровождение Регламента.

3. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В.Вольвач), ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В.Филимошин) обеспечить выполнение Регламента.

4. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации довести настоящий приказ до нижестоящих налоговых органов и обеспечить его выполнение.

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы, координирующего деятельность по мониторингу качества предоставления налогоплательщикам государственных услуг ФНС России.

Руководитель
Федеральной налоговой службы
М.В.Мишустин

УТВЕРЖДЕН
приказом ФНС России
от 29 декабря 2015 года
N ММВ-7-17/610@

     

Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России

(с изменениями на 15 июня 2017 года)

Регламент осуществления мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков (обратная связь), полученных при оценке качества государственных услуг, оказываемых ФНС России (далее - Регламент) разработан в целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей", Административного регламента Федеральной налоговой службы по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, а также по приему налоговых деклараций (расчетов), утвержденного приказом Министерства финансов Российской Федерации от 02.07.2012 N 99н, приказа ФНС России от 14.01.2014 N ММВ-7-6/8@ "О вводе в промышленную эксплуатацию подсистемы "Личный кабинет налогоплательщика юридического лица", обеспечению работоспособности сервиса и обеспечению своевременной актуализации данных", приказа ФНС России от 26.05.2015 N ММВ-7-6/216@ "О вводе в промышленную эксплуатацию подсистемы "Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя", приказа ФНС России от 30.06.2015 N ММВ-7-17/260@ "Об утверждении порядка ведения личного кабинета налогоплательщика", приказа ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы", распоряжения ФНС России от 19.10.2015 N 202@ "Об утверждении Положения о группе по реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы", касающихся полноты и качества исполнения территориальными налоговыми органами ФНС России, ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам.

Для целей настоящего Регламента под термином "обратная связь" понимается информация о работе налоговых органов и качестве оказываемых государственных услуг, содержащаяся в обращениях, отзывах, комментариях налогоплательщиков, поступающая лично, в виде почтового отправления, через электронные сервисы ФНС России, Единый портал государственных и муниципальных услуг, специализированный сайт "Ваш контроль", средства массовой информации, перенаправленная для рассмотрения и исполнения федеральными органами исполнительной власти (органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации).

(Абзац в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

Настоящий Регламент устанавливает порядок мониторинга обращений, отзывов, комментариев налогоплательщиков, по результатам оказания им государственных услуг, а также порядок действий должностных лиц центрального аппарата ФНС России, управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации (далее - УФНС) и нижестоящих территориальных налоговых органов (далее - ИФНС) по результатам полученной в ходе мониторинга информации с целью повышения качества предоставления государственных услуг и уровня удовлетворенности налогоплательщиков деятельностью ФНС России и территориальных налоговых органов и регламентирует действия должностных лиц УФНС (ИФНС), включенных в группу по реализации Политики в области качества (далее - должностное лицо УФНС (ИФНС) Группы по качеству) в соответствии с приказом ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы".

I. Мониторинг отрицательных комментариев, оставленных налогоплательщиками в электронном сервисе ФНС России "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", на письменные ответы налоговых органов

(Название в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

1. Мониторинг отрицательных комментариев осуществляется еженедельно структурными подразделениями УФНС и ИФНС, ответственными за предоставление ответа налогоплательщику, на запросы, направленные посредством электронного сервиса "Личный кабинет налогоплательщика" (далее - ЛК ФЛ). Анализу подлежат все отрицательные комментарии, оставленные в ЛК ФЛ налогоплательщиками по результатам полученных письменных ответов налоговых органов на обращения налогоплательщиков, направленные через ЛК ФЛ.

Мониторинг осуществляется с помощью федерального информационного ресурса "Личный кабинет налогоплательщика" сотрудниками налоговых органов, имеющими доступ к федеральным информационным ресурсам и сервисам, сопровождаемым ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России в соответствии с Порядком подключения пользователей к федеральным информационным ресурсам и сервисам, сопровождаемым ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, утвержденным приказом ФНС России от 11.02.2013 N ММВ-7-4/69@.

2. В закладке "Обратная связь" выбирается строка "Результаты оценки пользователями ответов налоговых органов на обращения". С помощью кнопки "фильтр" в появившемся меню в строке "оценка" устанавливается значение "0" (недоволен), в строке "дата оценки" выставляется диапазон проверяемого периода.

3. Все полученные в ходе выборки отрицательные комментарии анализируются, по результатам анализа отрицательных комментариев начальник структурного подразделения УФНС (ИФНС), ответственного за предоставление ответа налогоплательщику, принимает меры по устранению указанных в комментариях недостатков.

II. Мониторинг письменных обращений налогоплательщиков, направленных лично, в виде почтового отправления, через электронные сервисы ФНС России "Обратиться в ФНС России", "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", "Личный кабинет налогоплательщика юридического лица", "Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя", Единый портал государственных и муниципальных услуг

(Название в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

4. В рамках мониторинга письменных обращений налогоплательщиков, поступивших лично, в виде почтового отправления, через электронные сервисы ФНС России "Обратиться в ФНС России", "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", "Личный кабинет налогоплательщика юридического лица", "Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя", Единый портал государственных и муниципальных услуг, структурное подразделение УФНС (ИФНС), ответственное за регистрацию поступивших обращений, ежеквартально направляет в структурные подразделения УФНС (ИФНС), ответственные за предоставление ответа налогоплательщику, и в структурное подразделение УФНС (ИФНС), ответственное за полноту, качество и своевременность предоставления ответа, данные, которые включают в себя сведения о количестве и тематике поступивших обращений (согласно Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан, организаций и общественных объединений, утвержденному заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации 28.06.2013 N А1-3695в), и наименование структурного подразделения УФНС (ИФНС), ответственного за предоставление ответа.

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

5. Пункт исключен - приказ ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию.

____________________________________________________________________

Пункты 5.1-23 предыдущей редакции считаются соответственно пунктами 4.1-22 настоящей редакции - приказ ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@.

____________________________________________________________________   

4.1. Начальники структурных подразделений УФНС (ИФНС), ответственных за предоставление ответа налогоплательщику, проводят анализ поступивших обращений по тематике наиболее часто встречающихся вопросов, жалоб налогоплательщиков на неудовлетворительную работу налоговых органов, повторных обращений по одному и тому же вопросу;

4.2. Начальники структурных подразделений УФНС (ИФНС), ответственных за предоставление ответа налогоплательщику, в случае поступления обращений налогоплательщиков по вопросам нарушения сотрудниками УФНС (ИФНС) норм и требований, установленных законодательством о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных актов и распорядительных документов, в том числе Кодексом этики и служебного поведения государственных гражданских служащих Федеральной налоговой службы, утвержденным приказом ФНС России от 11.04.2011 N ММВ-7-4/260@, организуют совещания с сотрудниками отделов по изучению нормативных документов, направленных на повышение качества обслуживания налогоплательщиков. По результатам изучения нормативных документов, направленных на повышение качества обслуживания налогоплательщиков, в случае необходимости, начальники указанных структурных подразделений организуют обучение с сотрудниками отделов по вопросам повышения качества обслуживания налогоплательщиков;

4.3. Начальники структурных подразделений УФНС (ИФНС), ответственных за предоставление ответа налогоплательщику, по результатам анализа тематики поступивших обращений организуют работу по подготовке информационно-разъяснительных материалов для дальнейшей публикации в средствах массовой информации и (или) по размещению их в интернет-сервисе "Наиболее часто задаваемые вопросы" в разделе региональной информации в соответствии с требованиями, изложенными в Порядке актуализации регионального раздела информационного ресурса "База данных "Вопрос-Ответ", утвержденного приказом ФНС России от 12.03.2012 N ММВ-7-12/147@ (далее - База данных "Вопрос-Ответ").

III. Мониторинг письменных обращений, относящихся к компетенции территориальных налоговых органов, направленных для рассмотрения и исполнения органами федеральной (региональной) исполнительной власти

5. Мониторинг письменных обращений, относящихся к компетенции территориальных налоговых органов, направленных для рассмотрения и исполнения органами федеральной (региональной) исполнительной власти, проводится аналогично мониторингу письменных обращений налогоплательщиков, поступивших лично, в виде почтового отправления, через электронные сервисы ФНС России "Обратиться в ФНС России", "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", "Личный кабинет налогоплательщика юридического лица", "Личный кабинет налогоплательщика индивидуального предпринимателя", Единый портал государственных и муниципальных услуг в соответствии с разделом II настоящего Регламента.

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

IV. Мониторинг телефонных звонков, поступивших в Единый Контакт-центр ФНС России, а также в порядке переадресации из Единого контакт-центра ФНС России

6. Мониторинг телефонных звонков, поступивших в Единый Контакт-центр ФНС России проводится структурными подразделениями ФКУ "Налог-Сервис", осуществляющими реализацию положений приказа ФНС России от 30.04.2015 N СА-7-17/180@ "Об оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации".

7. Мониторинг телефонных звонков, поступивших в порядке переадресации из Единого контакт-центра ФНС России, проводится ежеквартально начальниками структурных подразделений УФНС (ИФНС), ответственными за оказание услуги по бесплатному информированию в УФНС (ИФНС) с использованием единого телефонного номера;

7.1. Мониторинг должен включать в себя данные о количестве поступивших звонков по тематике перенаправленных вопросов;

7.2. Начальники структурных подразделений УФНС (ИФНС), ответственные за оказание услуги по бесплатному информированию, проводят анализ данных мониторинга на предмет наиболее часто встречающихся вопросов. По результатам анализа, при необходимости, готовятся информационно-разъяснительные материалы для дальнейшей публикации их в средствах массовой информации и (или) направления их для размещения в Базе данных "Вопрос-Ответ";

7.3. При поступлении обращения в налоговый орган в порядке переадресации из Единого контакт-центра ФНС России о неудовлетворительном качестве обслуживания налогоплательщиков, начальник структурного подразделения УФНС (ИФНС), ответственного за оказание услуги по бесплатному информированию с использованием единого телефонного номера, принимает меры по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков.

V. Мониторинг данных анкет, оставленных налогоплательщиками в электронном сервисе ФНС России "Анкетирование"

8. В данные мониторинга анкет включаются наименование нижестоящего ИФНС (за исключением субъектов с двухуровневой системой управления), количество анкет, наименование полученной налогоплательщиком государственной услуги, наименование критерия оценки, результат оценки, а также комментарии, оставленные налогоплательщиками в процессе анкетирования в электронном сервисе ФНС России "Анкетирование".

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

9. Мониторинг данных анкет и комментариев проводится ежеквартально структурным подразделением УФНС, ответственным за ведение регионального блока официального сайта ФНС России.

10. Начальником структурного подразделения УФНС, ответственного за ведение регионального блока официального сайта ФНС России, проводится анализ данных мониторинга анкет и комментариев.

11. Результаты анализа данных анкет и комментариев направляются в нижестоящие "ИФНС" (за исключением субъектов с двухуровневой системой управления) с рекомендациями и поручениями по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков.

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

VI. Мониторинг отзывов, оставленных налогоплательщиками на специализированном сайте "Ваш контроль"

12. Мониторинг отзывов, оставленных налогоплательщиками на специализированном сайте "Ваш контроль", проводится ежеквартально структурными подразделениями УФНС, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, назначенными в соответствии с приказом ФНС России от 03.02.2015 N ММВ-7-17/51@.

13. Структурными подразделениями УФНС, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, проводится анализ поступивших отрицательных отзывов. Результаты анализа направляются в нижестоящие ИФНС (за исключением субъектов с двухуровневой системой управления) с рекомендациями и поручениями по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков.

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

VII. Мониторинг информации, поступившей от налогоплательщиков, по результатам обращения непосредственно в налоговый орган

14. Мониторинг информации, поступившей от налогоплательщиков по результатам обращения непосредственно в налоговый орган, проводится сотрудниками налогового органа, осуществляющими функции администратора зала, в соответствии с полномочиями сотрудников территориальных налоговых органов ФНС России, осуществляющих функции администратора зала - организатора работы по приему и обслуживанию налогоплательщиков (письмо ФНС России от 14.03.2014 N ММВ-20-6/26).

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

15. Заместитель начальника ИФНС (заместитель руководителя УФНС - в субъектах с двухуровневой системой управления), курирующий направление организации работы с налогоплательщиками, регулярно проводит мониторинг организации приема налогоплательщиков непосредственно в операционном зале или помещении для приема налогоплательщиков.

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)

16. По результатам мониторинга организации приема налогоплательщиков непосредственно в операционном зале или помещении для приема налогоплательщиков руководство ИФНС (УФНС - в субъектах с двухуровневой системой управления) начальнику структурного подразделения налогового органа, ответственному за организацию приема налогоплательщиков непосредственно в операционном зале или помещении для приема налогоплательщиков, дает необходимые указания по улучшению качества обслуживания налогоплательщиков.

(Пункт в редакции, введенной в действие приказом ФНС России от 15 июня 2017 года N ММВ-7-17/508@. - См. предыдущую редакцию)