ГОСТ Р ИСО 10008-2014 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами (Переиздание)

Введение

1 Общие положения

Настоящий стандарт служит руководством для организаций в их работе по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию на должном уровне и улучшению результативной и эффективной системы, относящейся к электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами.

Результативная и эффективная система, связанная с электронными торговыми сделками между юридическими и физическими лицами (В2С ЕСТ), может помогать конечным потребителям и организациям решать вопросы в отношении всех аспектов, связанных с торговой сделкой.

Настоящий стандарт предлагает руководство в отношении того, каким образом организации могут внедрить такую систему В2С ЕСТ и посредством этого:

a) создавать для потребителей основу по повышению доверия в отношении электронных торговых сделок, совершаемых с организацией (В2С ЕСТ);

b) повышать способность организаций удовлетворять конечных потребителей;

c) способствовать уменьшению жалоб и разногласий.

В2С ЕСТ задействует взаимосвязи между организацией и конечным потребителем в интернет-сети, когда потребителем для обращения используется любое устройство с проводной или беспроводной связью (например, персональные компьютерные устройства, электронные планшеты, карманные электронные компьютерные устройства и сотовые телефоны, способные подключаться к интернет-сети). В целях настоящего стандарта В2С ЕСТ может также задействовать другие телекоммуникационные сети (например, sms-сообщения) и разнообразные интерфейсы, включающие веб-сайты, веб-страницы социальных масс-медиа и электронную почту.

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, предназначено для применения в ситуациях, когда существенная часть В2С ЕСТ, включая по меньшей мере один процесс операционной фазы торговой сделки (см. 5.3), совершается при помощи электронных методов (например, осуществление платежей, подтверждение потребителем договоренности или доставка продукта).

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, могло бы принести пользу для ситуаций, когда электронная сделка В2С ЕСТ не совершается, но имеет место интерактивная связь между организацией и конечным потребителем, например, когда организация проводит рекламные действия в интерактивном режиме, не осуществляя при этом интерактивной продажи продукции.

В тех случаях, когда дистанционные продажи не включают интерактивный компонент, как, например, почтовый заказ, они не входят в область применения настоящего стандарта, хотя при этом его некоторые элементы могут оказаться полезными.

Руководство, содержащееся в настоящем стандарте, не предназначено для применения в отношении электронных торговых сделок, совершаемых между собой физическими лицами. Однако оно могло бы оказаться полезным для организаций, выступающих в качестве третьей стороны, которые предлагают интерактивные услуги, облегчающие осуществление торговых сделок между физическими лицами (например, интернет-сайты аукционных торгов).

2 Взаимосвязь со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004

Настоящий стандарт совместим со стандартами ИСО 9001 и ИСО 9004 и помогает реализации целей этих двух стандартов через результативное и эффективное применение системы В2С ЕСТ.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которая может быть использована для внутреннего применения организациями, для сертификации или для контрактных целей. Система В2С ЕСТ, внедренная в соответствии с положениями настоящего стандарта, может быть элементом системы менеджмента качества. ИСО 9004 предлагает руководство по менеджменту качества для достижения устойчивого успеха организациями при осуществлении ими своей экономической деятельности. Настоящий стандарт может способствовать устойчивому успеху в контексте В2С ЕСТ.

3 Взаимосвязь со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004

Настоящий стандарт разрабатывался с целью быть совместимым со стандартами ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004. Эти пять стандартов могут использоваться либо независимо, либо совместно друг с другом. При совместном использовании эти стандарты могут составлять часть более широкой и интегрированной схемы для повышенной степени удовлетворенности потребителей как в контексте В2С, так и без связи с В2С.

Организации могут использовать руководство, содержащееся в ИСО 10001, для того чтобы планировать, проектировать, разрабатывать, внедрять, поддерживать и улучшать кодекса по В2С ЕСТ как часть системы В2С ЕСТ. Процессы по работе с жалобами, разрешению споров и разногласий, мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей, описанные в ИСО 10002, ИСО 10003 и ИСО 10004 соответственно, могут формировать значительные части системы В2С ЕСТ.