ГОСТ Р ИСО 10008-2014 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами (Переиздание)

     4 Руководящие принципы

4.1 Общие положения

Результативное и эффективное планирование, проектирование, разработка, внедрение, поддержание и улучшение системы В2С ЕСТ организации основаны на приверженности и строгом соблюдении ориентированных на конечных потребителей руководящих принципов, установленных в 4.2-4.17. Эти руководящие принципы могут способствовать повышению защищенности конечных потребителей на всех уровнях и элементах системы В2С ЕСТ.

Примечание - В приложении А представлено дальнейшее руководство по удовлетворенности потребителей и потребностям конечных потребителей в связи с В2С ЕСТ.

4.2 Обязательство

Организация должна направлять свои усилия на внедрение, интеграцию и распространение своей системы В2С ЕСТ, включая выполнение обещаний, даваемых конечным потребителям в ее кодексе по В2С ЕСТ.

4.3 Способность

Руководство организации должно выделять значительные ресурсы для управления своей системой В2С ЕСТ, включая мероприятия по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению этой системы.

4.4 Компетентность

Персонал организации и провайдеров В2С ЕСТ должен обладать необходимыми качествами, навыками, уровнем подготовки и профессиональным опытом для того, чтобы исполнять свои должностные обязанности с учетом пожеланий конечных потребителей.

4.5 Пригодность

Организация должна обеспечивать приемлемое соответствие собственной системы В2С ЕСТ, определенному типу сделки с учетом таких факторов, как характеристики конечного потребителя, тип продукции и характер любой жалобы или озабоченности.

4.6 Правильность

Организация должна обеспечить адекватность, актуальность, точность, правдивость, верифицируемость и соответствие ее системы В2С ЕСТ и информации о данной системе всем применимым законодательным и другим обязательным требованиям.

4.7 Открытость

Значительная часть информации о системе В2С ЕСТ организации должна быть открытой для конечных потребителей, персонала и других заинтересованных сторон, и эта информация должна быть наглядно представленной.

4.8 Доступность

Необходимо обеспечить, чтобы систему В2С ЕСТ организации и соответствующую информацию о ней можно было легко найти, понять и использовать.

Примечание - В Руководстве ИСО 76 представлены дальнейшие указания в отношении доступности.

4.9 Отзывчивость

В рамках своей системы В2С ЕСТ организация должна соответствующим образом реагировать на потребности конечных потребителей. Реагирование со стороны организации, включая ответы на любые вопросы или жалобы потребителей, должно быть быстрым и эффективным, исходя из сущности рассматриваемой потребности и процесса.

4.10 Согласие

Во всех случаях, когда в В2С ЕСТ требуется согласие конечного потребителя, организации необходимо обеспечить, чтобы оно давалось преднамеренно и основывалось на полном объеме информации.

4.11 Справедливость

Организация должна разработать и внедрить систему В2С ЕСТ, которая предусматривает равное отношение и равнодоступность для всех конечных потребителей.

4.12 Отчетность

Организация должна установить и поддерживать мероприятия, связанные с подотчетностью и предоставлением информации о действиях и решениях в отношении своей системы В2С ЕСТ, включая и то, что относится к деятельности ее провайдеров В2С ЕСТ.

4.13 Законность

Организация должна активно отслеживать ситуацию в правовом поле своей деятельности и обеспечивать работу своей системы В2С ЕСТ в соответствии со всеми применимыми законодательными и другими обязательными требованиями.