ГОСТ Р ИСО 10008-2014 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами (Переиздание)

     5 Система электронных торговых сделок между юридическими и физическими лицами

5.1 Общая схема

Организация должна учредить и применять общую схему для принятия решений и действий по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению системы В2С ЕСТ. Общая схема включает оценку, закупку и распределение ресурсов, требуемых для обеспечения реализации процессов для того, чтобы достичь поставленных целей для системы В2С ЕСТ. Это также включает обязательство высшего руководства, наделение ответственностью и полномочиями, а также обучение и профессиональную подготовку в соответствии с руководящими принципами, указанными в разделе 4.

При планировании, проектировании, разработке, внедрении, поддержании и улучшении своей системы В2С ЕСТ организация должна собирать и оценивать информацию, касающуюся:

- потребностей и ожиданий конечных потребителей;

- аспектов, связанных со сделками В2С ЕСТ (например, конфиденциальность, безопасность, отзывчивость и правильность);

- законодательных и других обязательных требований, связанных с этими аспектами (см. приложение В);

- того, как возникают вопросы, связанные с этими аспектами, их потенциальные последствия и того, каким образом они рассматриваются;

- того, как другие организации решают эти вопросы.

Организации необходимо получать и оценивать входные данные относительно В2С ЕСТ от соответствующих заинтересованных сторон (например, потребители, провайдеры, промышленные ассоциации, организации потребителей, соответствующие государственные агентства, регулирующие органы, персонал и владельцы).

5.2 Цели

Организация должна определить цели, которые должны достигаться системой В2С ЕСТ. Эти цели должны согласовываться с общими целями организации, вследствие чего необходимо, чтобы их выполнение можно было измерить, используя подходящие показатели. Данные цели должны анализироваться через определенные промежутки времени и по мере необходимости их следует актуализировать.

Организация должна установить количественные и качественные показатели эффективности осуществления деятельности, предназначенные для оценки и помощи в понимании того, насколько достигаются цели для системы В2С ЕСТ организации.

Примечание - Примеры показателей эффективности осуществления деятельности, относящихся к системе В2С ЕСТ, включают:

- количество оформленных продаж относительно зафиксированных посещений веб-сайта;

- число возвратов произведенных поставок относительно общего количества;

- количество повторно обратившихся потребителей по отношению к общему количеству;

- потери и ущерб относительно общего числа поставок;

- количество поставок, исполненных в назначенные сроки, относительно общего числа поставок;

- число системных ошибок сайта/платформ;

- классифицирование или ранжирование по результатам исследований, измеряющих степень удовлетворенности конечных потребителей;

- статистические показатели, касающиеся жалоб и решений, принятых по результатам их рассмотрения;

- своевременность откликов на сигналы, полученных от обратной связи.

5.3 Процессы

5.3.1 Общие положения

Организация должна планировать, проектировать, разрабатывать, внедрять, поддерживать и улучшать:

a) однофазные процессы;

b) многофазные процессы.

Как правило, торговая сделка В2С ЕСТ проходит через три различимые фазы: