ГОСТ Р ИСО 10008-2014 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами (Переиздание)

Приложение А
(справочное)

Удовлетворенность потребителей и потребности пользователей применительно к торговым сделкам В2С ЕСТ

А.1 Общие положения

Настоящее приложение выделяет следующее:

- важное значение удовлетворенности потребителей и связующие элементы между настоящим стандартом и другими стандартами, связанными с удовлетворенностью потребителей;

- потребность в рассмотрении взаимосвязи и различий между потребителями и конечными потребителями (пользователями);

- отличительные характеристики интерактивных режимов работы по сравнению с традиционными торговыми сделками "лицом к лицу" В2С.

А.2 Удовлетворенность потребителей и система В2С ЕСТ

Настоящий стандарт вместе с другими международными стандартами, связанными с удовлетворенностью потребителей, разработанными ISO/TC 176/SC 3, предлагает руководство, которое может помочь организациям в принятии мер, направленных на поддержание соответствующего уровня или повышение степени удовлетворенности потребителей в конкретной связи с системой B2C ECT.

Удовлетворенность потребителей определена в 3.1.4 ИСО 9000 как "восприятие потребителями степени выполнения их требований". Удовлетворенность потребителей признается в качестве одного из ведущих критериев для любой организации с высоким уровнем качества. Фокус на потребителя означает, что данная организация сосредотачивает свое внимание для того, чтобы понимать текущие и будущие потребности потребителей, их требования и ожидания, включая обеспечение соответствия законодательным требованиям.

Имея систему В2С ЕСТ, организации располагают потенциалом для того, чтобы улучшать свои показатели работы многочисленными способами. Например, они могут более эффективно пользоваться ресурсами и предлагать новые услуги, принимая в расчет те типы вызовов или запросов, которые характерны для сделок В2С ЕСТ, и то, как их реакция и ответы на эти вызовы могут повлиять на восприятие конечными потребителями данной организации. Применительно к системе В2С ЕСТ удовлетворенность потребителей подвержена значительному влиянию того, как организация создает и адаптирует свою систему В2С ЕСТ для работы с потребностями и запросами потребителей, и того, каким образом она справляется с динамикой интерактивных операций и взаимосвязей.

А.3 Потребности конечных потребителей

В то время как термин "потребитель" имеет широкий охват, относясь к "организации или лицу, получающему продукцию" (согласно определению 3.3.5 ИСО 9000), и включает в себя оптовые организации, покупателей и других субъектов, настоящий стандарт нацелен на действия, затрагивающие конечного потребителя/пользователя, который является "единоличным членом генеральной общественности, приобретающим или использующим продукцию (см. 3.4) для личных, семейных или бытовых целей" (согласно определению в 3.3). Следовательно, конечные потребители/пользователи образуют подмножество потребителей, поскольку они включают только частных индивидуальных лиц и только тех из них, кто совершает покупку для своих личных целей.

Это различие между конечным потребителем/пользователем и потребителем приводит к определенным выводам, поскольку потребности и требования на уровне индивидуального потребителя могут существенно отличаться от потребностей других потребителей ввиду различия их ресурсов и характеристик. Например, относительно доступа к информации и возможности сообщать о своих ожиданиях и тревогах индивидуальные потребители, как правило, ощущают себя в гораздо менее выгодной позиции по сравнению с другими потребителями, которыми могут быть юридические лица. Аналогичным образом, поскольку конечные пользователи потребляют продукт, обстоятельства, связанные с безопасностью конечных потребителей, могут значительно отличаться от проблем, связанных с безопасностью других потребителей, например организаций, закупающих продукцию в целях перепродажи.

При проектировании своей системы В2С ЕСТ организация должна учитывать эти отличительные потребности и требования. Она также должна стараться решать эти вопросы беспристрастным и адекватным способом (например, избегая слишком сложных или детализированных политик в области конфиденциальности, которые не понять человеку, не имеющему доступа к правовой экспертизе). Руководство, предлагаемое в настоящем стандарте, включает в себя принципы, соблюдая которые организация ориентируется на конечных потребителей, и рассматривает ключевые предложения конечных потребителей, такие как средства их защиты (см. раздел 4).

А.4 Интерактивные режимы работы

По сравнению с традиционными торговыми сделками В2С "лицом к лицу" интерактивный контекст системы В2С ЕСТ порождает особые трудности при рассмотрении того, каким образом обеспечить соответствие потребностям и требованиям, ориентированным на конечных потребителей/пользователей, и как поступать с ограничениями, связанными с конечными потребителями. Например, конечные потребители ограничены в своих возможностях по изучению продукции до того, как приступать к оформлению конечного заказа продукции. Кроме того, применительно к торговым сделкам, осуществляемым с помощью компьютера, появляются возможности для более быстрого способа заключения торговой сделки, если сравнивать со сделками с конечным потребителем, выполняющим шаги, ведущие к совершению покупки в традиционной неэлектронной среде.

Эти отличительные характеристики, как следствие, имеют более широкие возможности по раскрытию информации в интерактивной среде по сравнению с обычной средой. Однако это не подразумевает концентрацию только на количестве сведений, необходимо также учитывать способ, посредством которого планируется получать сведения (см. принципы раздела 4, касающиеся доступности/понятности и транспарентности). Принимая во внимание ограничения, связанные с конечными потребителями, и субъективные факторы, влияющие на принятие решений, а также ограничения, налагаемые способом демонстрации и отображения информации в интерактивной среде, организация, разрабатывающая систему В2С ЕСТ, должна учитывать, каким образом, например, можно было бы установить параметры, присваиваемые по умолчанию и позволяющие конечным потребителям делать оптимальный выбор.

Организации также нужно уделять отдельное внимание адаптированию своих процессов для послеоперационной фазы торговой сделки В2С ЕСТ. Предоставляя конечному потребителю возможность испытать (с допустимым риском) продукт таким же путем, как и в обычном магазине, организация может повышать его доверие и уверенность в качественной и эффективной работе системы В2С ЕСТ, создавая тем самым хорошую деловую репутацию.

Кроме того, необходимо отметить, что в интерактивной среде опора на электронные торговые сделки (ЕСТ) приводит к возрастанию рисков, связанных с неправильным сбором, использованием и раскрытием сведений, касающихся конечных потребителей. Это может вести к возможным и фактическим финансовым убыткам, поэтому организации нужно внимательно следить за этими рисками для того, чтобы избежать потери доверия конечных потребителей и снижения их удовлетворенности. По ходу этого организации необходимо также принимать во внимание, что в ее систему В2С ЕСТ может быть вовлечено большое число провайдеров и это часто может не быть транспарентным для конечного потребителя.

Вышеуказанные примеры отличительных характеристик интерактивных сред и режимов работы наглядно указывают на потребность для организаций в тщательном планировании, разработке, внедрении, поддержании и улучшении системы В2С ЕСТ, что с позиций конечного потребителя обеспечивает предсказуемую и надежную позицию на потребительском рынке и повышает удовлетворенность потребителей.