Министерство финансов Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПРИКАЗ
от 3 сентября 2015 года N ММВ-7-17/375@
О внесении изменений в приказ ФНС России от 30.04.2015 N СА-7-17/180@
В целях улучшения качества предоставления услуги по бесплатному телефонному информированию
приказываю:
1. Внести изменения в приказ ФНС России от 30.04.2015 N СА-7-17/180@ "Об оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации", изложив приложение N 2 "Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации" согласно приложению к настоящему приказу.
2. Руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации и ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России (Р.В.Филимошин) довести настоящий приказ до подведомственных территориальных налоговых органов и обеспечить его исполнение.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы А.Л.Оверчука.
Руководитель
Федеральной налоговой службы
М.В.Мишустин
Приложение
к приказу ФНС России
от 3 сентября 2015 года N ММВ-7-17/375@
Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации
1. Термины и определения
Услуга - услуга по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации.
УФНС - управление ФНС России по субъекту Российской Федерации.
ИФНС - инспекция ФНС России по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция ФНС России межрайонного уровня, инспекция ФНС России межрегионального (межрайонного) уровня по крупнейшим налогоплательщикам.
Учреждение - Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы (г.Москва).
Единый Контакт-центр ФНС России - структурные подразделения Учреждения (Управление по взаимодействию с налогоплательщиками Учреждения и Филиалы Учреждения), осуществляющие реализацию положений настоящего Порядка в части предоставления Услуги.
График - график подключения УФНС/ИФНС к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России в 2015 году (приложение N 1 к настоящему приказу).
ВТС - ведомственная телефонная сеть.
ПО "ЕКЦ ФНС России" - программное обеспечение Единого Контакт-центра ФНС России, используемое в процессе предоставления Услуги через Единый Контакт-центр ФНС России.
Сайт ФНС России - официальный сайт ФНС России www.nalog.ru.
ИР "База знаний" - информационный ресурс "База данных "Вопрос-Ответ", включающий наиболее часто задаваемые вопросы налогоплательщиков и ответы на них, являющийся основной частью интернет-сервиса "Наиболее часто задаваемые вопросы", размещенного на Сайте ФНС России в свободном доступе.
Ответственное должностное лицо УФНС - должностное лицо УФНС, назначенное приказом УФНС ответственным за предоставление Услуги.
Ответственное должностное лицо ИФНС - должностное лицо ИФНС, назначенное приказом ИФНС ответственным за предоставление Услуги.
Оператор - работник Единого Контакт-центра ФНС России, ответственный за предоставление Услуги.
2. Общие положения
2.1. Настоящий Порядок определяет обязанности и зоны ответственности Учреждения и УФНС/ИФНС при предоставлении Услуги (приложение N 1 к настоящему Порядку), а также порядок подключения УФНС/ИФНС к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России для оказания Услуги в соответствии с Графиком (приложение N 1 к настоящему приказу).
2.2. Предоставление Услуги осуществляется ежедневно в течение рабочего времени с учетом часовых поясов, а именно: по понедельникам и средам с 9.00 до 18.00, по вторникам и четвергам с 9.00 до 20.00, по пятницам с 9.00 до 16.45. В нерабочее время информирование налогоплательщиков осуществляется в режиме телефона-автоинформатора.
2.3. Предоставление Услуги осуществляется с использованием информации, содержащейся в ИР "База знаний", на Сайте ФНС России, на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru, в справочно-правовых системах, иных официальных источниках информации.
3. Подключение к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России
3.1. Подключение УФНС/ИФНС к Услуге осуществляется в соответствии с Графиком (приложение N 1 к настоящему приказу).
3.2. В целях подключения к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России для оказания Услуги, не позднее 10 дней до установленного в Графике срока, проводится следующий комплекс мероприятий:
УФНС:
назначает Ответственных должностных лиц УФНС в структурном подразделении, ответственным за работу с налогоплательщиками;
организует рабочие места Ответственных должностных лиц УФНС, в том числе выделяет отдельный телефонный номер ВТС в УФНС только для предоставления Услуги в случае недоступности выделенных телефонных номеров в подведомственных ИФНС;
доводит информацию о выделенных телефонных номерах ВТС в УФНС и подведомственных ИФНС до Учреждения в установленном порядке по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку;
обеспечивает установку ПО "ЕКЦ ФНС России" на рабочих местах Ответственных должностных лиц УФНС;
обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России" с помощью логина/пароля, предварительно полученного от Учреждения;
организует инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС по работе с ПО "ЕКЦ ФНС России" с привлечением специалистов Учреждения;
осуществляет координацию и контроль выполнения работ по подключению подведомственных ИФНС к Услуге.
ИФНС:
назначает Ответственных должностных лиц ИФНС в структурном подразделении, в функции которого входит устное информирование налогоплательщиков;
организует рабочие места Ответственных должностных лиц ИФНС, в том числе выделение отдельного телефонного номера ВТС в ИФНС только для взаимодействия с Единым Контакт-центром ФНС России при предоставлении Услуги;
доводит информацию о выделенном телефонном номере ВТС в ИФНС до УФНС;
обеспечивает установку ПО "ЕКЦ ФНС России" на рабочих местах Ответственных должностных лиц ИФНС;
обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России" с помощью логина/пароля, полученного от УФНС.
Учреждение:
обеспечивает предоставление логина/пароля в УФНС для первоначального входа в ПО "ЕКЦ ФНС России" для УФНС/ИФНС, не позднее 2 рабочих дней с момента поступления информации, предоставленной соответствующим УФНС согласно приложению N 2 к настоящему Порядку;
проводит инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС по работе с ПО "ЕКЦ ФНС России";
доводит до УФНС инструкцию по установке и порядок регистрации Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России".
4. Порядок предоставления Услуги
4.1. Все звонки налогоплательщиков ежедневно поступают на единый телефонный номер 8-800-222-22-22.
4.2. Если звонок поступает в рабочее время согласно п.2.2 настоящего Порядка, то налогоплательщику предлагается самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором или соединиться с Оператором.
4.3. Получив звонок, Оператор приветствует налогоплательщика, представляется сам, предлагает представиться налогоплательщику и регистрирует звонок в карточке обращения ПО "ЕКЦ ФНС России".
4.4. Выслушав вопрос налогоплательщика, Оператор при необходимости уточняет информацию и кратко и лаконично информирует налогоплательщика по сути обращения. В ходе информирования Оператор использует источники информации, указанные в п.2.3 настоящего Порядка.
4.5. Если необходимая информация отсутствует в ИР "База знаний", на Сайте ФНС России и в иных источниках, доступных Учреждению, обращение переводится Оператором в ИФНС/УФНС. Переводу подлежит звонок налогоплательщика и карточка обращения, созданная Оператором в ПО "ЕКЦ ФНС России".
4.6. При необходимости перевода звонка в ИФНС Оператор предупреждает об этом налогоплательщика, осуществляет набор выделенного телефонного номера и ожидает ответа Ответственного должностного лица ИФНС. В случае успешного соединения Оператор представляется сам и называет фамилию, имя и отчество налогоплательщика.
4.7. Ответственное должностное лицо ИФНС принимает звонок, представляется Оператору, назвав фамилию, имя, отчество. Оператор завершает перевод звонка.
4.8. Ответственное должностное лицо ИФНС представляется налогоплательщику, проговаривает вопрос в соответствии с информацией, содержащейся в карточке обращения ПО "ЕКЦ ФНС России", уточняет у налогоплательщика, верна ли суть вопроса. Осуществляет поиск информации в доступных информационных ресурсах ИФНС, предоставляет ответ налогоплательщику с учетом неразглашения сведений, составляющих, в соответствии со статьей 102 Налогового кодекса Российской Федерации, налоговую тайну. При необходимости дополняет содержание карточки обращения ПО "ЕКЦ ФНС России", при этом изменение/удаление ранее внесенной информации не допускается. Указывает в поле "Ответ" свою фамилию и инициалы после изложения предоставленного ответа. Вся информация в поле "Вопрос"/"Ответ" Ответственным должностным лицом ИФНС вносится после уже имеющихся данных. Далее Ответственное должностное лицо ИФНС завершает разговор с налогоплательщиком и закрывает карточку обращения в ПО "ЕКЦ ФНС России".
4.9. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом ИФНС не удалось, то обращение переводится Оператором на выделенный телефонный номер соответствующего УФНС.
4.10. Ответственное должностное лицо УФНС выполняет действия, описанные в пунктах 4.7 и 4.8 настоящего Порядка.
4.11. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом УФНС не удалось, то Оператор информирует налогоплательщика о невозможности в настоящий момент предоставить исчерпывающий ответ налогоплательщику, приносит извинения и завершает разговор.
4.12. По вторникам и четвергам с 18.00 до 20.00 перевод звонка (п.4.5) Оператором осуществляется на выделенный телефонный номер УФНС.
5. Обязанности Учреждения
5.1. Учреждение обеспечивает бесперебойную работу по предоставлению Услуги в течение времени, указанного в п. 2.2 настоящего Порядка, в том числе:
ведет учет всех обращений, поступивших в Единый Контакт-центр ФНС России, анализ и предоставление статистической отчетности;
оказывает УФНС/ИФНС консультационную помощь при работе с ПО "ЕКЦ ФНС России";
поддерживает актуальность автоинформатора;
осуществляет мониторинг качества и срока предоставления Услуги;
осуществляет запись и хранение всех поступивших в Единый Контакт-центр ФНС России телефонных обращений.
(Срок хранения записей телефонных разговоров - не менее одного года с момента их записи).
5.2. Осуществляет контроль закрытия карточек обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России". Еженедельно доводит информацию о фактах наличия незакрытых карточек обращений в УФНС посредством системы электронного документооборота. Ежемесячно, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным, направляет в структурное подразделение ФНС России, ответственное за организацию работы с налогоплательщиками, информацию о незакрытых карточках обращений Ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС.
5.3. Осуществляет информационное взаимодействие с УФНС, в том числе с использованием системы электронного документооборота ФНС России.
5.4. Предоставляет Услугу со следующими показателями качества:
80% всех обратившихся в Единый Контакт-центр ФНС России заявителей, выбравших соединение с Оператором в меню автоинформатора (либо автоматически перенаправленных для соединения с Оператором из меню автоинформатора), должны получить ответ в первые 2 минуты ожидания после распределения звонка в очередь для ожидания ответа Оператора в обычное время и 5 минут в период декларационной кампании;
в УФНС/ИФНС перенаправляется не более 20% звонков (и карточек обращений), поступивших от налогоплательщиков за отчетный период. В период декларационной кампании данный показатель может быть увеличен по согласованию со структурным подразделением ФНС России, ответственным за организацию работы с налогоплательщиками.
5.5. В случае возникновения технических, технологических или иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам Услуги, Учреждение обязано:
в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить Ответственное должностное лицо УФНС;
принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;
