ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПРИКАЗ
от 16 ноября 2017 года N ММВ-7-17/940@
Об утверждении Руководства по качеству ФНС России
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании
приказа ФНС России от 22 марта 2022 года N ЕД-7-19/228@
____________________________________________________________________
В целях сопровождения и координации реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы, утвержденной приказом ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ "Об утверждении и реализации Политики ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы" и реализации проекта по внедрению системы менеджмента качества ФНС России, утвержденного приказом ФНС России от 10.04.2017 N ММВ-7-17/299@ "О внедрении системы менеджмента качества ФНС России",
приказываю:
1. Утвердить Руководство по качеству ФНС России согласно приложению к настоящему приказу.
2. Заместителям руководителя ФНС России, начальникам структурных подразделений центрального аппарата ФНС России, руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, начальникам межрегиональных инспекций ФНС России, руководителям организаций, находящихся в ведении ФНС России, обеспечить соблюдение положений Руководства по качеству ФНС России.
3. Начальникам структурных подразделений центрального аппарата ФНС России, руководителям (исполняющим обязанности руководителя) управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, начальникам межрегиональных инспекций ФНС России, руководителям организаций, находящихся в ведении ФНС России довести настоящий приказ до работников структурных подразделений центрального аппарата ФНС России, работников управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации, а также до работников нижестоящих налоговых органов, работников межрегиональных инспекций ФНС России, работников организаций, находящихся в ведении ФНС России.
4. Управлению стандартов и международного сотрудничества (Д.В.Вольвач) обеспечить координацию применения положений Руководства по качеству ФНС России.
5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Руководитель
Федеральной налоговой службы
М.В.Мишустин
Приложение
к приказу ФНС России
от 16 ноября 2017 года N ММВ-7-17/940@
Руководство по качеству ФНС России
Предисловие
1. Настоящее Руководство по качеству ФНС России (далее - РК) подготовлено в соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001:2015 "Системы менеджмента качества. Требования" (далее - ГОСТ Р ИСО 9001:2015).
Полное наименование: Федеральная налоговая служба
Сокращенное наименование: ФНС России
Юридический адрес: ул.Неглинная, 23, г.Москва, Россия, 127381
Официальный сайт в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет": https://www.nalog.ru
Телефоны для обращения в ФНС России:
Единый Контакт-центр: +7 (800) 222-22-22, факс +7 (495) 913-00-05
Справки о входящей и исходящей корреспонденции:
+7 (495) 913-02-37
+7 (495) 913-02-46
2. РК введено впервые.
Введение
0.1. Общие положения
Разработка и внедрение системы менеджмента качества (далее - СМК) является стратегическим решением ФНС России, которое было принято с целью постоянного улучшения результатов деятельности, достижения намеченных стратегических планов и обеспечения прочной основы для выдвижения, рассмотрения и последующей реализации инициатив работников, ориентированных на устойчивое развитие ФНС России. Указанное решение закреплено в Политике ФНС России в области качества предоставления государственных услуг и реализации государственных функций на 2015-2018 годы, утвержденной приказом ФНС России от 31.08.2015 N ММВ-7-17/371@ (далее - Политика в области качества).
С учетом приоритетов в области качества осуществляемых функций, и предоставляемых ФНС России услуг*, в том числе по разработке информационно-технической продукции (далее - услуги, функции и продукция), состав которых приведен в пункте 8.3.5 РК, заложенных в миссии и стратегических целях ФНС России, СМК способствует следующему:
стабильному, на высоком профессиональном уровне предоставлению услуг, осуществлению функций и производству продукции, которые соответствуют применяемым нормативным правовым требованиям, удовлетворяют требованиям внешних и внутренних потребителей;
оказанию повышенного внимания к потенциальным рискам и возможностям, обусловленным развитием внешней и внутренней среды ФНС России, способным повлиять на достижение намеченных целей и выполнение поставленных задач;
возможности демонстрировать соответствие установленным требованиям СМК;
постоянному улучшению результатов деятельности ФНС России и удовлетворенности потребителей.
0.2. Принципы менеджмента качества
Настоящее РК основано на принципах менеджмента качества, описанных в стандартах серии ИСО 9000, реализация которых направлена на улучшение качества деятельности ФНС России:
ориентация на потребителя - обеспечение требований и ожиданий потребителей, направленное на постоянное повышение уровня их удовлетворенности качеством предоставления услуг, осуществления функций и производимой продукцией, определение и минимизация рисков, использование новых возможностей при осуществлении деятельности ФНС России, стремление превзойти ожидания потребителей;
лидерство - руководство ФНС России проявляет приверженность целям СМК, непосредственно управляет СМК, обеспечивает единство целей и направления деятельности в центральном аппарате ФНС России (далее - ЦА ФНС России), территориальных налоговых органах (далее - ТНО) и организациях, находящихся в ведении ФНС России (далее - ПО), создает условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей в области качества, развивает и задействует лидерский потенциал работников, мотивируя проявление их инициатив по повышению качества на всех уровнях деятельности ФНС России;
взаимодействие работников - развитие условий для высокого уровня вовлеченности и совместной работы работников для достижения целей повышения качества деятельности ФНС России, выстраивание эффективных коммуникаций с потребителями;
процессный подход - ФНС России обеспечивает результативность и эффективность своей деятельности через развитие процессного подхода в управлении, обеспечивает взаимосвязь процессов и их объединение в систему, наличие ресурсов и их эффективное использование, обеспечивает постоянный мониторинг процессов, их измеримость на основе установленных показателей;
улучшение - ФНС России поддерживает в актуальном состоянии стандарты своей деятельности, учитывая изменения нормативных правовых требований и требования потребителей, осуществляет непрерывное совершенствование процессов деятельности, в том числе через внедрение новых технологий и сервисов;
принятие решений, основанных на свидетельствах - ФНС России принимает обоснованные решения, постоянно выявляет, анализирует и обеспечивает соответствие результатов своей деятельности установленным нормативным правовым требованиям и требованиям потребителей, обеспечивает доступность всех необходимых данных для выполнения работниками возложенных на них обязанностей, обеспечивает уверенность в точности, надежности и безопасности данных, проводит анализ и оценку данных, обеспечивает высокий уровень компетентности работников;
менеджмент взаимоотношений - ФНС России постоянно совершенствует свои процессы взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами для оптимизации их влияния на результаты своей деятельности.
0.3. Процессный подход
0.3.1. Общие положения
Настоящее РК разработано с учетом принципов процессного подхода:
принцип взаимосвязи процессов - деятельность ФНС России по предоставлению услуг, осуществлению функций, производству продукции представляет собой комплекс процессов. Процессы ФНС России взаимосвязаны между собой.
принцип востребованности процесса - каждый процесс должен иметь цель, а его результаты должны быть востребованы. У результатов процесса должен быть свой потребитель - внутренний или внешний, использующий выходы процесса по прямому назначению, или в реализации других процессов;
принцип документирования процессов - деятельность по процессу необходимо документировать. Также должны быть определены и задокументированы: методика документирования инициации, разработки, внедрения и мониторинга процессов; цели, задачи и требования по реализации задач процесса, технология выполнения процесса. Это позволяет стандартизовать процесс и получить данные для изменения и дальнейшего совершенствования процесса;
принцип контроля процесса - каждый процесс имеет начало и конец, которые определяют границы процесса. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его результаты, нормативы и способы оценки;
принцип ответственности за процесс - ответственность за планирование разработки, разработку, внедрение, выполнение процесса (операций процесса), обеспечение процесса ресурсами, осуществление внутреннего контроля процесса ответственными работниками в соответствии с распределением обязанностей. В целом за процесс и его результаты ответственным является владелец процесса.
Следование указанным принципам при определении взаимосвязанных процессов и управление ими как целостной системой обеспечивает результативность и эффективность деятельности ФНС России в достижении намеченных результатов в соответствии с Политикой в области качества и целями стратегического развития ФНС России.
Менеджмент процессов и СМК как единого целого достигается при использовании цикла "Планируй - Делай - Проверяй - Действуй" (PDCA) в совокупности с риск-ориентированным мышлением, нацеленным на максимальное использование возможностей и предотвращение нежелательных результатов.
Применение процессного подхода в СМК позволяет:
a) понимать и постоянно выполнять требования потребителей деятельности ФНС России к предоставляемым услугам, осуществляемым функциям и производимой продукции;
b) рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности в конечный результат любого процесса;
c) достигать результативного функционирования процессов и улучшать их взаимосвязи;
d) улучшать процессы на основе оценки данных и информации.
Конкретные требования, признанные важными для развития процессного подхода, включены в подраздел 4.4 настоящего РК.
Внедрение СМК основывается на внедренном в ФНС России процессном подходе (приказ ФНС России от 15.01.2015 N ММВ-7-12/6@). В ФНС России термины "процесс" и "технологический процесс" используются как синонимы для процессов с документированной технологией их выполнения.
0.3.2. Цикл "Планируй - Делай - Проверяй - Действуй" (PDCA)
Цикл PDCA применяется ко всем процессам предоставления услуг, осуществления функций, производству продукции и представляет собой комплекс следующих процессов:
планируй - разработка целей ФНС России, ее процессов и определения показателей эффективности, а также определение ресурсов, необходимых для достижения показателей в соответствии с требованиями потребителей и Политикой в области качества, определение и рассмотрение рисков и возможностей;
делай - выполнение того, что было запланировано;
проверяй - мониторинг и (там, где это применимо) измерение результатов достижения целей при предоставлении услуг, осуществлении функций, производстве продукции в сравнении с плановыми показателями и сообщение о результатах;
действуй - принятие мер по улучшению деятельности ФНС России в той степени, насколько это необходимо.
Применение цикла PDCA в СМК представлено в приложении N 1 к настоящему РК.
0.3.3. Риск-ориентированное мышление
Для реализации целей СМК и настоящего РК исследуется влияние неопределенности на установленные цели, понимая, что любая такая неопределенность может иметь положительные (возможность) или отрицательные (риск) воздействия на ожидаемые результаты деятельности.
Риск представляет собой вероятность наступления таких событий, при которых достижение плановых показателей ФНС России либо невозможно и/или возможно с изменением конечного результата, либо требует дополнительного количества ресурсов, которых нет в наличии в данный момент времени.
Возможности могут возникнуть в ситуации, благоприятной для достижения намеченного результата. Например, это могут быть обстоятельства, которые позволят ФНС России увеличить долю потребителей, удовлетворительно оценивающих качество ее деятельности, предоставить новые услуги, осуществить новые функции, произвести новую продукцию, сократить расходы и повысить эффективность деятельности.
В соответствии с внедряемыми в ФНС России инструментами риск-анализа для целей повышения эффективности деятельности ФНС России, настоящее РК разработано с учетом выявления рисков, уменьшения или устранения их отрицательного влияния, а также использования появляющихся возможностей на всех этапах жизненного цикла процессов деятельности ФНС России.
1. Область применения Руководства по качеству
РК разработано, документально оформлено и внедрено в рамках СМК. РК является документированной информацией СМК ФНС России с описанием СМК.
РК охватывает все процессы деятельности ФНС России по предоставлению услуг, осуществлению функций и производству продукции, полный перечень которых определяется в Перечне технологических процессов ФНС России, актуализированная версия которого размещается на Интранет-портале ФНС России по адресу http://www.tp.tax.nalog.ru/main/.
РК является обязательным для исполнения работниками ЦА ФНС России, ТНО и ПО.
